“进口地板”变成国产地板

协商卖家退款却屡遭拒绝

消费者该怎样维权？

“3·15”国际消费者权益日

合小律分享一起典型案例

希望大家提高自我保护意识

理智消费、勇于维权

共同营造安全、诚信的消费环境

【案情简介】

2021年6月29日，合肥市民李女士与甲公司签订《销售安装合同》，合同约定李女士以3.9万元从甲公司订购产自爱沙尼亚的进口“摩兰”品牌地板。合同签订当日，李女士向甲公司支付了3.9万元货款，之后却发现甲公司所供地板与原先展示的地板色彩不符，并且也无地板原产地证明、进口报关单据等。发现货不对板后，李女士多次与甲公司协商退款无果。

2024年1月11日，李女士向合肥市消费者权益保护委员会投诉。合肥市消保委受理后，迅速启动调查机制，并协调合肥市消费者维权法律服务团提供全程法律援助。在调解失败后，消保委决定支持消费者提起诉讼。2024年3月8日，合肥市消费者权益保护委员会出具《支持起诉意见书》，支持李女士诉讼。

合肥市消保委选派经验丰富、责任心强的公益律师代理该案，根据案件进展及时为消费者提供分析、咨询与指导意见。在合肥市消费者权益保护委员会的支持下，合肥市消费者维权法律服务团副团长李霆现场调查取证，秘书长尹梦娜律师、安徽昊华律师事务所薛娅男律师共同代理李女士向蜀山区人民法院提起诉讼：要求1.请求法院判决甲公司退还货款39000元；2.请求法院判决甲公司增加赔偿李女士购木地板款117000元（39000元*3 倍）；3.本案全部诉讼费、保全费由甲公司被告承担。

【代理情况】

2024年9月18日，本案依法在合肥市蜀山区人民法院公开开庭审理。合肥市消费者保护委员会秘书长丁云、合肥市消费者维权法律服务团副团长李霆、合肥市消费者维权法律服务团秘书长尹梦娜律师以及安徽昊华律师事务所薛娅男律师到庭参与了本次开庭。庭审过程中，代理律师发表了以下代理意见：

第一：原告李女士、被告甲公司诉讼主体适格。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。本案李女士为家庭生活需要而购买地板，而并非以牟利为目的而购买商品，故其属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三条规定，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。故被告甲公司为《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的经营者，诉讼主体适格。

第二：甲公司的行为构成消费欺诈，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，退一赔三。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条规定，经营者在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的，属于欺诈行为。本案甲公司故意隐瞒代理权终止事实，虚构商品产地来源，甲公司在与李女士签订合同时已不具备摩兰地板代理权，却仍以“摩兰”代理名义诱导原告签约，促使李女士陷入错误认识。后续协商中，甲公司多次谎称地板为“爱沙尼亚进口”“德国威士忌品牌”，并且甲公司实际交付的地板颜色与李女士确认的地板颜色存在差异，且地板外包装上的标识仍为单拼油画乡村橡木摩兰地板，但其最终却交付无进口证明、无质量检验的国产地板，且无法提供与合同约定品牌相关的采购、物流单据，以上足以认定甲公司在销售商品时存在以假充真的情况，其行为符合《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定的“以假充真、以次充好”，构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”故经营者提供商品存在欺诈行为的，消费者有权主张“退一赔三”。甲公司以虚假品牌宣传诱导李女士签订合同，且实际交付商品与约定严重不符，主观恶意明显，依法应承担三倍赔偿责任，即应当赔偿李女士117000元（39000元*3倍）。

第三：甲公司的行为违反诚实信用原则，侵害消费者的知情权与选择权，本案甲公司以国内湖州某公司生产的地板冒充进口地板，且持续以虚假信息拖延、欺骗李女士，甚至在李女士多次质疑后仍拒绝退款，该行为严重违背诚信原则。

【裁判结果】

最终合肥市蜀山区人民法院判决：一、被告甲公司于本判决生效之日起十日内退还原告李女士货款 39000 元；二、被告甲公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告李女士117000 元。案件受理费、保全费、公告费均由被告甲公司负担。

【延伸思考】

现实生活中，消费欺诈、“退一赔三”等概念越来越被消费群众广泛认知。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。然而在实务中，行为人是否符合《中华人民共和国消费者权益保护法》中描述的消费欺诈情形进而适用退一赔三，应当结合具体情况综合判断，而非机械性适用。

消费维权是维护市场秩序、保障公民权益的重要手段。消费者维权的每一个案件，不仅关乎消费者个体的切身利益，更反映出市场环境中存在的种种问题。综观本起诉讼，看似是一起经营者与消费者之间所发生的消费侵权行为，但在日常消费实践中，类似问题的发生并非个案。许多消费者在权益受到侵害时，往往没有及时意识到自身权利受损，或者不知道应该通过何种途径进行有效的维权，我们希望能通过本案中的“退一赔三”不断提升消费者的维权意识，帮助他们在遭遇不诚信行为时能够获得公正的赔偿，也希望能警示商家诚信经营，通过高额的赔偿金，有效地遏制不诚信行为，促进市场诚信体系的建立，确保消费者在交易中得到公平对待。

【典型意义】

本案件为合肥市消保委、合肥市消费者维权法律服务团联合支持诉讼的首起案件。案件的胜诉，不仅为消费者树立了维权标杆，提振了消费信心，也为商家敲响了诚信经营的警钟，更彰显了法治社会对公平交易的坚定捍卫。我们呼吁：商家以诚信为本，消费者以法律为盾，共同营造“敢消费、愿消费”的安心消费环境！